fbpx

El comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros

Con el aumento del número de usuarios de productos financieros cada vez más variados e innovadores, el aumento de la competencia entre entidades que ofrecen todos estos servicios y el uso en aumento de las nuevas tecnologías, hace que el consumidor pueda sentirse desorientado. El marco legal Español, tiende a proteger a los usuarios de las entidades financieras, y en particular a aquellos que acceden a productos de inversión.

La ley 44/2002 de reforma del sistema financiero incluye un capítulo de medidas para proteger a los clientes de servicios financieros, en este sentido hay que saber cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación.

  • La queja: se refiere al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios y está relacionado con tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación observada en su funcionamiento.
  • La reclamación: se formula con la pretensión de obtener la restitución de un interés o un derecho. Hace referencia a hechos concretos que han supuesto un perjuicio, para quien la formula,  por incumplimiento de los contratos, la normativa de transparencia y protección de los clientes o el quebranto de las buenas prácticas y usos financieros.

¿Quiénes están obligados a cumplir las medidas establecidas en la Ley?

  • Las entidades de crédito.
  • Empresas de servicios de inversión
  • Sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva
  • Entidades aseguradoras
  • Entidades gestoras de fondos de pensiones
  • Sociedades de correduría de seguros
  • Sucursales en España, de entidades de los tipos anteriores, con domicilio social en otro Estado.

También es obligatorio que todas estas entidades, cuenten con un departamento o servicio de atención al cliente.  Opcionalmente, podrá designar un defensor del cliente.  

Por otra parte se crea un nuevo órgano, el Comisionado para la Defensa de Clientes de Servicios Financierosa quién podrán recurrir los clientes cuando no se ha resuelto o se ha resuelto negativamente la queja o reclamación presentada al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente.

Veamos en detalle cada uno.

#1. Departamento o servicio de atención al cliente.

Su existencia es obligatoria, aunque las entidades que formen parte del mismo grupo económico pueden tener un mismo departamento o servicio para todo el grupo.

Este departamento debe ser independiente a los restantes servicios comerciales u operativos de la organización y ha de contar con los medios y el conocimiento suficientes para actuar con rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

#2. Defensor del cliente:

Actuará con independencia del resto de la entidad y con total autonomía en cuanto a directrices y criterios a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

Será una persona o entidad de reconocido prestigio en temas jurídicos, económicos o financieros. Además, y sobre todo, será ajena a la entidad.

Entidades diferentes pueden tener un defensor del cliente común.

#3. Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros:

Su funcionamiento se regula en el Real Decreto 303/2004. Se crean tres comisionados diferentes para la defensa de los clientes de servicios financieros:

  • Defensa del Cliente de  Servicios Bancarios,
  • Defensa del Inversor,
  • Defensa del Asegurado y del Participe de Planes de Pensiones,

Todos ellos son nombrados por el Ministerio de Economía. Además de atender quejas y reclamaciones, también resolverán consultas y solicitudes de asesoramiento sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros (transparencia y protección, normativa legal, procedimientos de actuación, etc.).

Cada entidad aprobará el Reglamento para la Defensa del Cliente que regulará la actividad del servicio de atención al cliente y, caso de existir, la del defensor del cliente, indicando claramente las relaciones entre ambos. (Por ejemplo, si ambos organismos tienen asignado el departamento del mismo tipo de quejas o reclamaciones se especificará el orden de actuación de cada uno.)

Las entidades comunicarán a sus clientes, mediante información disponible en las oficinas y difusión a través de sus páginas web, de la existencia del servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente indicando su dirección postal y electrónica.

Comunicarán a los clientes que los dos órganos están a disposición de sus clientes para presentar sus quejas o reclamaciones, y que tienen la obligación de contestar en el plazo de un mes.

También les informarán de la existencia del Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros indicando que pueden acudir a él después de agotar la vía de acceso al servicio de atención al cliente o del defensor del cliente.

Leave a Comment

WhatsApp ¿En qué podemos ayudarte?