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¿Cómo tramitar una queja o reclamación?

A continuación indicamos el procedimiento general cuando se presenta una queja o reclamación en un entidad financiera.  Recordamos aquí la diferencia entre queja y reclamación.

 #1. Presentación de la queja o reclamación

El cliente presenta la documentación adecuada.

Podrá hacerlo en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos (siempre que se puedan leer, imprimir y conservar).

Se hará constar: identificación del interesado, motivo de la queja o reclamación, oficina o departamento donde se han producido los hechos, declaración expresa de que la queja o reclamación no sigue un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. También se adjuntarán las pruebas documentales que se juzguen necesarias.

#2. Admisión a trámite

Según lo indicado en el reglamento de funcionamiento de cada entidad se tramitará por el servicio de atención al cliente o por el defensor del cliente. Si la queja se presenta ante el defensor del cliente pero no corresponde a su competencia, éste la remitirá al servicio de atención al cliente, sin que este hecho perjudique el cumplimiento de los plazos establecidos para la resolución.

Si falta documentación o es incorrecta, se requerirá al cliente para que subsane la anomalía en el plazo de 10 días indicándole que, en caso de incumplimiento, se archivará la queja o reclamación sin más trámite. Estos 10 días adicionales no se incluirán en el plazo de dos meses previstos para la resolución.

Podrá rechazarse directamente la queja o reclamación si se omiten datos esenciales que es imposible aportar, cuando la queja o reclamación no proceda por ser competencia de otros órganos, cuando reiteran otras situaciones del mismo cliente ya resueltas o que se encuentran en trámite y cuando ya ha transcurrido el plazo establecido para presentarla.

En todos los casos anteriores, se comunicará al cliente que no se ha admitido su queja o reclamación, dándole un plazo de 10 días naturales para que presente eventuales alegaciones. El segundo rechazo se considerará ya inapelable.

Si se admite a trámite, se abrirá el correspondiente expediente y se comunicará al cliente para que tenga constancia de que comienza a correr el plazo de dos meses para su resolución.

#3. Tramitación

El servicio de atención al cliente o, en su caso, el defensor del cliente solicitará toda la información que necesite, tanto a los distintos departamentos u oficinas de la entidad afectada como al reclamante.

Si el expediente lo tramita el defensor del cliente, la entidad cuenta con un plazo, establecido en el reglamento, para presentar sus alegaciones.

Si, en la fase de tramitación, se subsana el motivo de la queja o reclamación a satisfacción del cliente, éste podrá anular el proceso iniciado. En este caso, se cerrará el expediente archivándose la documentación relacionada.

Pero aún en este último caso, el defensor del cliente podrá optar por continuar la resolución del expediente, si juzga que es conveniente para promover el cumplimiento de la normativa y velar por los intereses de los clientes y de las buenas prácticas o usos financieros.

#4. Finalización y notificación

Ya hemos comentado que existe un plazo de dos meses para la resolución del expediente, a partir de la fecha de su presentación en el servicio de atención al cliente o del defensor del cliente.

La decisión debe ser clara y estará siempre motivada, basándose en las cláusulas de los contratos, las normas de transparencia y protección de los clientes, así como las buenas prácticas y usos financieros.

Se notificará al interesado en el plazo de diez días naturales a contar desde le momento de la resolución. Podrá comunicarse por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos.

Las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad. De todos modos, si la entidad no está de acuerdo con la resolución, siempre puede recurrir a otros mecanismos de solución de conflictos por la vía administrativa o judicial.

#5. Presentación de recurso al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros

Cualquier cliente podrá presentar quejas, reclamaciones o consultas al Comisionado utilizando los soportes que ya hemos mencionado (papel, medios informáticos, electrónicos o telemáticos).

Si se trata de quejas o reclamaciones, deberá indicar:

  • Datos identificativos del reclamante.
  • Identificación de la entidad reclamada y de la oficina o sucursal a la que se refiere la queja o reclamación.
  • Motivo, que en ningún caso puede ser diferente al indicado en la reclamación al servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente.
  • Justificación de que han transcurrido dos meses desde le fecha de presentación de la queja o reclamación ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente y que no ha sido resuelta, o bien de que ha sido denegada o desestimada la petición, total o parcialmente.

#6. Tramitación por el Comisionado

El Comisionado podrá rechazar el recurso si se dan causas justificadas (falta de datos o defectos formales).

Informará al interesado, en el plazo de 10 días hábiles desde la presentación, de que se ha abierto expediente. Dentro del mismo plazo informará también a la entidad afectada por la queja o reclamación para que, durante los 15 días hábiles siguientes, presente sus alegaciones y envíe la documentación que juzgue oportuna.

Una vez hecha esta comunicación, podrá reclamar a las partes toda la información que crea necesaria para pronunciarse sobre el caso. En la regulación de este proceso, se especifican los plazos para el envío de la documentación correspondiente.

#7. Finalización y notificación del Comisionado

El expediente debe resolverse en el plazo máximo de 4 meses, desde la fecha de presentación por parte del interesado.

La resolución debe contener conclusiones claras y argumentadas dando respuesta a todas las cuestiones que se plantean en la queja o reclamación. Será enviada, tanto al interesado como a la entidad objeto de reclamación, en el plazo máximo de 10 días después de la resolución del expediente.

El informe final del Comisionado es simplemente informativo y, en consecuencia, no es vinculante ni para el interesado ni para la entidad. El informe que emita no tendrá la consideración de acto administrativo y el interesado no podrá iniciar recurso alguno contra él.

De todas formas, la entidad está obligada a manifestar si acepta o no la resolución emitida por el Comisionado y, caso de haberla aceptado, debe remitir la justificación documental de que ha rectificado su actuación indebida. Cuenta, para ello, con un mes de plazo.

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